“AR·VR 등 혁신기술, 유통산업 변화 주도”

“리테일(소매유통) 산업은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 비대면 트랜드와 인공지능, 가상·증강현실 등과 같은 첨단기술 도입으로 유통 환경 전반에 걸쳐 패러다임을 변화시키고 있으며. 이러한 변화는 리테일의 미래를 최소 5년 이상 앞당기고, 코로나가 종식되더라도 소비 패턴은 그전으로 돌아가지 않고 유지될 것이다.”

울산상공회의소(회장 이윤철)가 17일 오전 롯데호텔울산에서 개최한 제172차 울산경제포럼에 강사로 나선 황지영(사진) 노스캐롤라이나대학교 마케팅 전공 부교수는 ‘혁신 기술이 만드는 리테일 산업의 미래’의 주제강연에서 “혁신 기술이 도입된 e커머스 산업이 온라인 뿐 만 아니라 오프라인 공간에도 다양하게 활용되고 있다”면서 이같이 전망했다.

일례로 인공지능 쇼핑은 아마존의 ‘알렉사’가 대표적인데 알렉사는 검색 기능 뿐만 아니라 ‘보이스 쇼핑’이라는 혁신적인 서비스를 제공하고 있으며, ‘스티치 픽스’나 ‘트렁크 클럽’은 인공지능과 스타일러스트를 접목해 개개인의 특성에 맞는 패션 아이템을 큐레이션해서 집으로 보내주는 서비스를 제공하고 있다는 것이다.

또 아마존은 2018년 컴퓨터 비전, 머신러닝 등의 최첨단 기술을 탑재한 무인 매장인 아마존 고를 론칭 했으며, 슈퍼마켓 ‘아마존 프레쉬’와 ‘아마존 대시 카트’ 등을 도입해 무인 무결제 쇼핑 서비스를 제공하고 있다”면서 지금은 무인 매장에서 쇼핑하고 로봇이 배달해주는 시대라고 진단했다.

황 교수는 특히 “AR기술을 활용한 ‘세포라’나 ‘와비 파커’는 화장품과 안경테가 구매자에게 잘 맞는지 미리 알아볼 수 있는 편리함을 제공하고 있고, ‘이케아 플레이스’는 무거워서 반품이 불편한 가구를 자신의 집에 미리 배치해볼 수 있는 서비스를 제공하는 등 리테일 서비스는 AR·VR로 가상세계까지 접수했다”고 설명했다.

그는 “다양한 혁신기술들이 리테일 영역에 도입되고 있고 향후에도 더 많은 변화를 주도할 것으로 예상되지만 기술 도입에 앞서 근본적인 관점에서 바라보는 시각이 필요하다.”고 말하며, “‘구매는 온라인, 오프라인에서는 경험을’이라는 변화된 명제를 기억해야한다”고 강조했다.

황 교수는 “진화된 비즈니스 환경에서 축적할 수 있는 데이터에 대한 집중을 통해 고객에 대한 이해도를 높여나가야 하며, 첨단 기술이 리테일 비즈니스와 소비문화를 진화시킨 것은 사실이지만 기술 도입이 만병통치약이라는 우를 범하지는 말아야 한다”고 강조했다.

그는 “지속적인 방문을 이끌어 낼 수 있는 가치를 제공하지 못하면 고객은 다른 매장으로 발길을 돌린다는 점을 명심하고 각각의 비즈니스 성격에 맞는 근본적인 가치와 고객을 중심에 두는 것이 중요하며, 첨단 기술은 핵심 가치를 고객에게 더 효율적으로 제공하기 위한 수단으로 활용해야 한다”고 조언했다.

김창식기자 goodgo@ksilbo.co.kr