[발언대]초보 정치인이 본 효과적인 민원 해결법: 지방의원과 주민의 관점

사전적 의미의 ‘민원(民願)’이란 “주민이 행정 기관에 대하여 원하는 바를 요구하는 일”로 정의하고 있고 행정 기관의 공무원은 ‘민원 처리에 관한 법률’에 따라 처리 기한 내에 답변할 의무가 있다. 하지만 현실적으로 돌아오는 다수의 답변은 “검토 후 연락드리겠습니다” “예산이 부족합니다” “법적으로 어렵습니다” 등 부정적 답변이 많았을 것이다.

필자가 오래도록 해결하지 못한 대다수의 민원도 예산 문제와 법적 문제가 다수를 차지한다. 그럼 어려운 민원이라고 포기할 것인가? 필자는 당당히 “NO”라고 외친다.

우선 필자와 같은 정치인의 관점에서 접근을 해보겠다. 민원 해결에 있어 제일 중요한 두 가지는 ‘민원인의 목소리 끝까지 경청’ 이후 ‘민원의 본질 파악’이다. 이어서 “현장에 답이 있다”는 생각으로 민원 현장을 방문해 눈으로 확인하고 주변 시설물 등 환경을 파악한 후 대책을 마련한다.

필자가 생각하는 대책이 현실적으로 가능한지, 외부 전문가와 소통도 한다. 이어서는 해당 부서 담당자와 소통한다. 그래서 서로 통하면 그 민원은 시간을 두고 해결되는 경우가 많다. 다만 대책이 법률에 저촉되거나 막대한 예산이 투입되는 경우는 힘들다.

사실 현실도 녹록지 않다. 오래된 민원의 경우 민원인의 감정이 상해 있는 경우가 대다수다. 하소연형, 막가파형, 분노형 등 정말 마음을 활짝 열고 경청하고 소통해도 무조건 해결하라는 식의 민원인들도 있다. 이런 경우는 이야기를 들어 진정시키고, 다시 시간을 갖고 만나 이야기를 나눈다. 그러면, 처음 만났을 때보다 좀 더 믿음이 생기고 마음을 열고 소통할 수 있다.

제일 힘든 민원의 예는 서로 한 치의 양보가 없는 격한 대립이 있는 민원이다. 이럴 때 다수 지방의원은 뒤로 빠져 해당 부서 공무원들이 해결하길 바라기도 한다.

그러나 필자는 현장을 보고, 민원의 본질을 파악한 후 ‘진정성’을 갖고 이해관계자들과 소통하고 갈등을 조정하기 위해 최선을 다한다. 이때 가장 중요한 건 ‘중립’이다. 민원인은 이 사람이 내 편이 아니라는 생각이 드는 순간부터 상대 민원인과 같은 취급을 하기 십상이다.

사람과 사람 사이, 갈등 해결이 힘든 건 누구나 다 알 것이다. 그러나 민원을 해결하기 위해 필자와 같은 정치인이 들어가는 순간, 공감할 수 있는 ‘진정성과 중립성’은 필수 조건이다. 그리고 앞으로의 민원 해결 방향과 끊임없는 피드백, 해결을 위해 최선을 다한다면, 이것만 갖추고 진행할 수 있다면 지방의원으로서 민원 해결 방법은 100점일 것이다. 지역구 주민이 집을 신축하는데, 사기꾼 건설업자를 만나 준공이 안 되는 민원을 접한 적이 있다. 민원인의 스타일은 하소연형이었는데, 화가 많이 나 분노형이 복합적으로 표출되고 있었다.

이분의 경우 이 문제를 해결하기 위해 안 해본 게 없었지만, 정작 본질을 파악하지 못했다. 현장과 도면을 확인한 후 남편과 함께 방문해달라 요청한 후 동의를 얻어 외부 전문가(건축사)의 도움을 받아 진입로 문제 해결을 위해 해당 상대 주민을 동장님과 찾아뵙고 만나 설득했다.

이제 주민의 관점에서 민원에 가장 효과적인 방안을 제시해 보겠다. 대개 어디에, 어떻게 신청해야 하는지 막막하다. 이럴 때 두 가지를 추천한다. 행정동에 하나씩 있는 행정복지센터를 찾아 민원을 접수하는 경우다. 다른 한 가지는 핸드폰에서 쉽게 할 수 있는 ‘국민신문고’를 활용하는 경우다. 이유는 민원을 담당하는 부서가 명확하게 나온다.

이후 원하는 답변이 오지 않으면, 담당 부서를 찾아 소통하면 된다.

그래도 해결이 안 되는 민원의 경우 두 가지 방법을 제시한다. 민원에 뜻을 같이하는 주민을 모아 서명운동을 해 자치단체장이나 지역구의원에게 인터넷이나 대면으로 전달하는 방법이다. 다른 한 가지는 비용이 들더라도 전문가의 도움을 받자. 행정은 행정사에게 법은 변호사에게 도움을 요청하면 쉽고 빠르게 해결될 수도 있다.

울산 북구의 초보 구의원 박재완도 민원 해결사로서 주민 여러분과 함께 더 살기 좋은 북구를 만들기 위해 늘 함께하겠다.

박재완 울산북구의회 의회운영위원장