북구는 직원이 자리를 비우거나 통화 중일 때도 민원 접수가 누락되지 않도록 AI 메모 기능과 통화 내용 요약, 통화 녹취 기능 등을 갖춘 ‘AI 기반 민원전화 관리시스템’을 운영한다고 26일 밝혔다.
AI 메모 기능은 담당자가 부재 중이거나 즉시 전화를 받을 수 없는 경우 AI가 민원 전화를 대신 응대해 주요 내용을 기록·정리하는 시스템이다. 민원인의 요청 사항이 자동 저장돼 담당자가 이후 확인하고 후속 조치를 할 수 있어 전화 응대 지연에 따른 민원 처리 공백을 줄일 수 있을 것으로 기대된다.
통화 내용 요약 기능은 장시간 통화나 복합 민원의 핵심 내용을 자동으로 정리해 후속 처리의 효율성을 높이는 역할을 한다.
또 통화 녹취 기능은 민원 처리 과정의 신뢰성을 높이고 민원 이력 관리와 분쟁 예방에도 활용된다.
녹취된 통화는 텍스트로 변환돼 검색이 가능하며 반복 민원 분석과 유사 사례 대응에도 도움이 될 전망이다.
북구는 우선 주요 민원 부서 담당자 30명을 대상으로 해당 시스템을 운영한 뒤 단계적으로 확대할 계획이다.
북구 관계자는 “이번 AI 민원전화 관리시스템 도입을 통해 민원 응대 공백을 최소화하고 담당 공무원의 업무 부담을 줄일 수 있게 될 것”이라며 “행정 전반에 AI 시스템 도입으로 주민 중심의 스마트 행정 환경을 구축해 행정서비스의 질을 높여 나갈 수 있도록 하겠다”고 말했다.
김은정기자 k2129173@ksilbo.co.kr
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