필자가 근무하는 울산시설공단은 ‘지방공기업법’에 따라 울산광역시의 공공시설물을 효율적으로 관리하여 울산시민의 복리증진을 목적으로 설립된 공기업이다. 공단은 태생부터 시민을 위한 공단이었고, 세월이 흘러 시대가 바뀌어도 변하지 않는 존재가치인 것이다.
작년 12월, 공단 이사장 취임 전 청문회라는 절차를 거치면서 이용객의 시선으로 공단 주요시설을 둘러보았고, 연초에는 이용객을 대상으로 설문조사를 실시했다. 한편 고객접점직원을 대상으로 소통하는 자리를 마련해 감정노동의 어려움 또한 공감하면서, 고객만족을 넘어 고객감동의 서비스를 제공하는 일이 정말 힘든 과정이란 것을 다시 한 번 느낄 수 있었다.
아울러 시대적 흐름과 가치관의 변화에 따라 고객의 요구는 정말 다양하게 변화고 있다. 단순하게 개인의 편의를 요구하던 예전과 달리 기업에 대해 사회적 가치 실현에 앞장서길 기대하기도 하며, 기업의 사회적 가치 실현에 동참하기도 하고 미래세대를 생각하며 사회혁신을 추구하는 기업을 신뢰하고 응원하기도 한다.
1월에 실시한 자체 시설 이용객 현황 설문조사 결과에 따르면 이용객들은 공단의 시설환경에 만족하고 있고, 노후화된 시설에서는 시설환경 부분을 불만사항으로 꼽고 있는 등 고객만족의 중요 요소를 시설환경으로 보는 입장이 지배적이다. 하지만 가족문화센터, 근로자종합복지회관 등 문화·체육강좌를 운영하는 시설에서는 업무처리절차(시설사용 절차, 프로그램 등록·운영방법)에 대한 불만도 다수 확인되고 있어, 향후 시민참여를 통한 시설사용의 불편사항을 발굴하고, 노후화된 시설환경을 지속적으로 개선하며 고객 서비스 수준을 향상시킬 예정이다.
한편 최근 기업의 경영활동을 보면 기업의 밸류체인 외 사회적 가치를 강조하는 데 집중하는 모습이다. 다양한 사회적 이슈에 대한 기업의 사회적 책임을 시민들은 기대하고 바라고 있다. 사회적 책임을 이행하지 않는 기업의 제품은 가성비를 떠나 불매운동까지 참여하는 시민들이 증가하고 있는 것이다. 따라서 공단도 시설 이용객에 집중한 서비스 제공만으로는 많은 시민들의 다양한 요구를 만족시키기에는 분명 한계가 있을 것이다. 공단에 대한 시민들의 기대치 또한 예전과 다른 느낌이다. 그러므로 공단이 보유하고 있는 자원을 최대한 시민들에게 제공하고, 시민 모두에게 혜택이 돌아갈 수 있는 사회적 책임을 실천하는 시민의 공기업으로 거듭나야 할 시점이 아닌가 생각한다.
공단도 이전부터 녹색경영·사회적 책임·윤리경영 등에 대한 관심을 갖고 지역사회 발전을 위해 다양한 시도를 하였고, 사회혁신을 강조하는 사회적 분위기 속에서 경쟁력을 강화시키기 위한 또 다른 시도를 이어가고 있다. 바로 ESG 경영이다.
올해 초 ESG경영 이행의 추진동력을 마련하기 위해 ‘사회적 가치 업무처리 지침’을 제정하고 ESG경영을 선포하였다. ESG경영의 핵심은 ‘투명성을 바탕으로 한 소통’에 있다고 할 것이다. 환경(Environment)의 핵심인 ‘탄소중립’, 사회(Social)의 핵심인 ‘지역공동체 회복’, 지배구조(Governance) 핵심인 ‘윤리경영’ 모두 한 기관의 독자적 활동으로 실천할 수 있는 과제들이 아니다.
컬렉티브 임팩트(Collective impact) 관점에서 다양한 주체와의 협력을 통해 성과를 창출할 수 있음을 받아들이고, 이러한 경계에서 활동할 조직 내 인력을 양성하며, 소통채널 개선 및 추가 확장을 통해 공단의 자원을 지역주민, 이해관계인 등과 공유할 수 있는 공유가치를 창출하는 노력이 무엇보다 선행되어야 한다. 이러한 ESG경영의 기본개념이 담긴 의미 있는 공공서비스 제공으로 지역사회 발전에 기여하고, 지역사회 발전의 혜택이 다시 시민들에게 돌아가는 선순환 구조가 정착될 수 있도록 상생경영을 실천하고자 한다.
유년기부터 삶을 마무리하는 순간까지 공원, 체육, 문화, 복지 등 울산 곳곳의 공공시설물을 누구나 능동적으로 활용할 수 있고, 공유할 수 있는 기회를 제공하며 지역사회에서 사회혁신 트렌드를 따라가는 기업이 아닌 만드는 기업으로 거듭날 수 있도록 시민들과 끊임없이 소통하겠다.
송규봉 울산시설공단 이사장
