2000년 이후 점차적으로 병원 서비스가 발전했다. 치료에만 중점으로 두던 시대를 넘어 병원마다 돌봄과 관리로 확대된 서비스가 자리 잡게 됐다. 환자 및 보호자 심리 안정과 개인 맞춤형 입원 생활, 식단 변경, 섭취량 및 배설량 기록, 제증명서류 신청, 검사 스케줄 조정 및 조회 기능이 추가되면서 병원 서비스가 환자 중심으로 바뀌었다. 또한 퇴원 대상 환자와 약사 간 비대면 복약지도로 진료내역과 연동된 복약, 상처 관리, 식이·운동 요법 등에 대한 설명 등 이미 효과성이 입증된 서비스도 대부분 병원들이 제공하고 있다. 여러번 설명을 듣는 방법보다는 의사 및 약사가 환자에게 설명을 한 다음 복용 방법과 추후 관리에 대한 설명서를 첨부함으로써 약을 복용할 때마다 수시로 참고할 수 있게 됐다.
환자와 소통하는 서비스가 발전하기 전 병원은 불친절하고 권위적이라는 평가와 함께 불만의 대명사로 인식돼 있었다. 그런데 환자 중심으로 서비스를 전환하면서 현재는 전국 기관·기업·병원들을 대상으로 실시한 국가고객만족지수에서 의료기관들이 1~10위를 차지하고 있다. 몇 년 전까지만 해도 롯데, 조선, 신라 등 호텔이 상위를 차지했지만, 현재는 의료서비스에 밀려 30위 밖으로 떨어졌다. 언론에서는 특급호텔의 서비스가 병원보다 떨어진다고 지적하고, 서비스와 마케팅을 병원에서 배우라고도 한다.
환자나 보호자의 입장에서는 병원을 방문하여 원무과 접수와 대기시간이 길어지면서부터 불만이 시작된다. 병원을 방문하는 환자들은 대체적으로는 몸과 마음이 지쳐 있을 뿐 아니라, 다급해서 응급으로 들어오는 경우도 많다. 컨디션이 좋지 못한 상태에서 병원을 방문하는데 불친절과 맞닥뜨리면 두려움이 커지고 결국 불만이 쌓일 수밖에 없다. 누구나 컨디션이 좋지 못할 때는 불친절한 행동이나 기분 나쁜 말투만으로도 짜증이 배가될 수 있다. 반면 진료에 들어가기 전에 간호사와 직원이 먼저 환자의 고통에 공감해주고 친절하게 안내하면 마음이 안정된다. 이후 순차적으로 진료를 마치면 처음에 느낀 불편이 감사의 마음으로 변화되기도 한다. 진료가 지체돼도 이유도 모른 채 마냥 기다려야만 하던 과거와 달리 친절하고 정확한 안내를 통해 순차적으로 빠르게 접수부터 진료까지 진행되는 요즘은 불만이 많이 해소됐다고들 한다.
많은 병의원들이 환자와 소통하는 병원, 환자 중심 병원으로 거듭나고 있는 가운데 정부의 스마트병원 선도모델 개발지원이 더해져 서비스의 질을 한단계 더 높일 수 있게 됐다. 스마트병원 선도모델 개발지원 사업이란 정보통신기술을 의료에 활용해 환자 안전을 강화하고 의료서비스 질을 높일 수 있는 스마트 병원을 검증 확산하는 사업이다. 2020년도 감염병 위험에 효과적으로 대처하는 감염병 대응 분야와 환자 안전을 보다 강화하는 환자 체감형 분야를 개발 지원했다. 이로써 환자와 접촉 없이 외부에서 환자의 생체신호 측정 모니터를 조정하며 환자 상태를 관찰할 수 있게 됐고, 매시간 혈압과 체온을 측정하기 위해 보호복을 입고 환자와 접촉해야 하는 어려움도 해소됐다. 격리병상의 의료진과 환자의 비대면 커뮤니케이션 의료서비스 제공을 통해 의료진과 환자의 안전 보호가 가능해진 것이다.
정보통신기술을 활용한 다양한 시스템이 일선 병의원으로 확산되면 환자 서비스 및 의료의 질 향상은 물론이고 의료·보건 산업분야의 발전도 기대할 수 있다. 거점병원 내 중환자실 관제센터, 협력 의료기관과 협진체계 구축 등이 가능해져 실시간 관찰 비대면 협진을 통한 수준 높은 중환자 진료도 어렵지 않게 된다. 정보통신기술을 기반으로 의료서비스의 질을 높일 수 있고 모바일 앱과 병상 옆 모니터를 통해 의료진과 소통하고 효율적으로 의사소통이 이루어지는 시대가 보편화 될 것이다.
김준수 제일병원 기획이사 본보 차세대CEO아카데미1기
