업무 처리에 재량권을 발휘할 수 없는 민원 담당자는 ‘을’의 입장일 수밖에 없다. 이에 현장에서는 민원 담당자를 적극적으로 보호하기 위한 시스템이 구축돼야 한다고 입을 모은다. 전문가들은 사전 예방책으로 항의성 민원폭탄의 경우 AI를 활용한 1차 선별이 필요하고, 폭언·폭행을 동반한 악성민원의 경우 행위 당사자에 대해 강력한 처벌이 동반돼야 한다고 조언한다.



◇항의성 동일 민원 선별부터

도수관 울산대학교 행정학과 교수는 항의성 민원폭탄의 예방책과 관련해 “AI 프로그램을 활용한 민원의 카테고리화로 우선 선별을 거쳐야 한다”고 조언했다.

동일 접수되는 민원에 대해서는 키워드로 구분해 별도로 취합한 후 단순 소원수리형 민원인지, 개별 민원인지를 1차로 걸러낼 수 있는 시스템 도입이 필요하다는 것이다.

실제 현재 지자체 상담지원에서 AI를 도입해 AI 어시스턴트를 구축한 사례도 있다. 서울시, 부산시, 화성시 등은 민원 콜센터 상담 업무를 네이버 플랫폼과 연동해 사무내용, 신청방법, 근거 법규 등을 바탕으로 답변 콘텐츠를 생성하고 있다. 정보를 상담사에게 제공하면서 실제 일선 민원 담당자들의 상담 업무 피로도가 낮춰진 것으로 파악되고 있다.

특히 최근 정부는 ‘전국민 AI 일상화 실행계획’에서 9000억원가량을 투입해 공공서비스, 국민안전, 행정업무 등 공공에서 AI 접목 서비스 사례를 늘린다는 방침을 발표한 바 있다.

도 교수는 “민원에 AI 도입이 효과적 대안이라는 점이 곳곳에서 입증되고 있다”며 “모든 민원 처리 현장에서 이같은 AI 프로그램이 적극 도입되면 민원폭탄으로 인한 행정 마비와 행정력 낭비를 우선적으로 줄일 수 있을 것”이라고 말했다.



◇가해자 강력 처벌 동반돼야

현재 각 지자체·경찰·소방 등에서 직원들을 대상으로 심리상담과 상담료를 지원하고 있다. 그러나 전문 상담인력이 대부분 2~3명에 그치거나 사후대책 형식일 뿐 근본적인 해결책이 되지 못한다는 목소리가 높다.

한 지자체 관계자는 “상담치료를 받아도 매일 똑같은 민원인을 상대해야 하는 현실은 변하지 않는다”며 “상담은 힘들어야 받을 수 있는 사후대책이어서 결국 근본적인 대책은 인력 확충이다”고 말했다.

전국공무원노동조합 울산지역본부 관계자는 “경험과 숙련이 요구되는 복합 민원을 처리하는 격무부서 는 5년차 이하 공무원에게 배정되지 않도록 하는 등 기관이 적극 노력에 나서야 한다”며 “특히 모든 공공조직은 고질적인 인력 부족을 겪고 있어, 정확한 내부 부서 진단과 인사제도 개선을 통해 바람직한 업무 환경을 구축해야 한다”고 조언했다.

이와 함께 악성민원에 대해서 기관 차원의 확실한 대응으로 실제 당사자에게 직접 처벌이 가야 한다는 주장도 있다.

공무원노조 관계자는 “폭행·폭언 당사자한테 손해배상을 청구하는 등 실제 강력한 처벌이 동반돼야 한다”며 “강력한 법적 장치를 통해 악성민원땐 확실히 처벌받는다는 인식도 널리 퍼져야 할 것”이라고 말했다.



◇전국 행정처리 공유의 장 필요

도수관 교수는 “왜 이같은 민원이 발생하고 있는지에 대한 근본적인 고민도 해봐야 한다”며 “결국 민원 발생의 1차적 원인은 행정처리에 대한 불만”이라고 진단했다.

특히 지자체간 처리 여부가 다르게 나타나면 불만이 일면서 악성민원이나 민원폭탄 등으로 발전한다는 것이다.

도 교수는 “동일 사례를 두고 지자체별, 기관별 행정 처리에 차이가 나면서 실제 민원인이 손해를 보는 사례도 있고, 지자체 당사자들도 고통받는 경우가 많다”며 “이에 고충민원의 해결 사례, 법적 근거 등이 적극적으로 공유되면 향후 지자체의 적극 행정과 민원인의 불만 절감을 기대할 수 있을 것”이라고 말했다.

이어 “또한 시민들 사이 반복민원, 악성민원은 결국 공공의 이익을 방해한다는 성숙한 시민 인식도 널리 퍼져야 한다”며 “각종 법적·제도적 장치를 활용한 바람직한 민원 환경 구축으로 모든 직원이 적극적으로 보호돼야 할 것”이라고 조언했다.

정혜윤기자 hy040430@ksilbo.co.kr

정혜윤 기자 다른기사 보기