울산시교육청은 ‘특이민원’에서 민원 처리 담당자를 보호하고자 통화와 면담 권장 시간을 설정하고, 민원인이 폭언하면 통화나 면담도 종료할 수 있도록 했다. 시교육청은 ‘특이민원 대응 강화와 민원 처리 담당자 보호 강화 대책 자체 이행방안’을 마련, 전 기관에 안내했다고 23일 밝혔다.

특이민원은 폭언·폭행 등 위법행위와 공무 방해 행위가 수반되거나, 정당한 사유 없이 반복적으로 제기되는 민원 등을 의미한다.

주요 대책으로는 통화 권장 시간은 20분 이내, 면담 권장 시간은 40분 이내로 설정하고, 민원인이 폭언을 할 경우 통화나 면담을 종료할 수 있도록 했다.

또 민원인과의 통화 내용 전체를 녹음할 수 있도록 했으며, 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 퇴거나 일시적 출입 제한 등의 조치를 가능하게 했다.

시교육청은 2023년부터 특이민원 전담 대응부서와 특이민원 발생에 대비한 비상대응팀을 운영하고 있다.

피해 민원 담당자를 위한 보호 조치도 함께 추진 중이다. 울산학부모지원센터 내 심리상담센터나 전문기관을 연계해 심리상담을 지원하고, 치료비 지원과 법률상담 등으로 정서적 회복과 사기 진작에 힘쓰고 있다.

천창수 울산시교육감은 “민원인의 권익 보호만큼이나 민원 담당자가 안심하고 일할 수 있는 근무 환경을 마련하는 것이 중요하다”며 “서로 존중하는 올바른 민원 응대 문화가 조성될 수 있도록 앞장서겠다”고 말했다.

이다예기자 ties@ksilbo.co.kr