울산 중부소방서(서장 강희수)는 민원인 응대 등 감정노동에 고통을 호소하는 소방 감정노동자 권리보호를 위해 ‘토닥토닥 보호시스템’을 구축해 운영에 들어간다.
28일 중부소방서에 따르면 최근 경제 불황에 따른 소방시설 소급 적용 등 소방정책 불만, 신종코로나로 인한 유선·온라인 업무전환 등으로 특이 민원업무가 증가하고 있다.
이에 따라 중부소방서는 민원업무 응대시 발생할 수 있는 폭언과 성희롱 등 예방을 위해 보호시스템을 마련하고 직원 근무여건 개선과 권익 보호를 위한 근무환경 개선에 나섰다.
토닥토닥 보호시스템의 주요 내용은 녹음시스템을 구축, 폭언과 욕설 등 악성민원을 사전에 예방하고 다양한 갈등상황에 감정노동자들의 정신·육체적 손실을 최소화하는 것이다.
이를 위해 특이 민원응대 매뉴얼을 담은 책자를 발간하고 전담 대응팀을 구성, 특이민원 접수창구를 운영한다. 필요시에는 법적대응에 대한 자문역할도 맡는다.
이 밖에도 특이민원 응대 직원에게 스트레스 회복력 강화를 위한 프로그램 참여, 휴게 시간 제공 등 다양한 방면으로 운영할 예정이다. 정세홍기자 aqwe0812@ksilbo.co.kr
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