1월 야누스의 달이 되면, 나라안 공적 조직, 기업, 가정에서 모두 새해인사나 신년사를 하면서 오는 해를 축복하며 결의를 다진다. 이때 윗사람은 말하고 아랫사람은 듣는다. 메시지를 말하고 듣기는 하지만 진정한 의사소통이 되고있는 것일까? 소위 윗사람의 메시지가 시대착오적이거나 잘못된 상황판단에 근거한 것이라면 구성원들은 속으로 한숨을 지을 것이다. 또 아랫사람들은 윗사람의 뜻을 얼마나 이해하고 실행할 것인가? 활발한 의사소통은 조직의 건강성을 보여주며, 소통의 실패는 조직내 모든 것을 망친다. 그 실패는 리더와 구성원 모두의 책임이지만 리더의 책임이 훨씬 크다. 좋은 리더라면 시의적절하게 알찬 메시지를 간명하게 내놓을 것이다. 나쁜 리더가 높은 자리에 앉았으니 아무 말이나 길게(?) 할 수 있다는 특권의식에 빠지면 그 조직의 소통은 단절되고 조만간 파멸할 것이다.
우리나라 고용시장에서 경력직이든 신입이든 모든 직업인에게 공통으로 요구되는 것은 국가직무능력표준(NCS; National Competency Standards>의 10가지 직업기초능력이다. 이를 바탕으로 직원을 뽑는다고 말할 수 있다. 첫째, 상대의 말을 이해하고 자신의 생각을 표현하는 의사소통능력이며, 둘째 자원관리능력, 셋째 문제해결능력이다. 그 외에도 정보능력, 기술능력, 자기개발능력 등이 있다.
그리고 직무상 의사소통능력이란 일상생활 의사소통능력과는 상당히 다르다. 이 능력의 하위개념에는 문서이해능력, 문서작성능력, 경청능력, 의사표현능력, 기초외국어능력 등이 포함된다. 5가지 하위능력 중 경청능력 이외 4가지는 대학이나 학원 등을 이용해 습득이 가능하지만, 경청능력은 자신의 수양(修養) 또는 성품과 관련이 있다. 경청은 상대방에 대한 존중과 공감능력이 바탕이다. 권위적 상사나 조용한 퇴직자(Quiet Quitter)에게 권하고 싶은 해결방식은 경청을 바탕으로 의사소통을 잘하여 모든 업무와 인간관계를 풀어보라고 권유하고 싶다.
직무능력 자료에 따르면, 바람직한 의사소통을 위해서는 경청을 저해하는 요인을 제거해야 한다.
직무능력표준은 경청의 방해 요인을 10가지로 본다. 첫째, 짐작하기이다. 상대방의 말을 듣고 받아들이기보다 자신의 생각에 들어맞는 단서들만 찾는 비효율적 의사소통방식이다. 둘째, 대답할 말 준비하기이다. 상대방의 말을 듣고 곧 자신이 다음에 할 말을 생각하는데 집중해 상대방 말을 잘 듣지 않음으로써 의사소통을 방해한다. 셋째, 걸러내기이다. 상대의 말을 듣기는 하지만 그 메시지를 온전하게 받아들이는 것이 아니라 자신이 듣고 싶지 않은 메시지는 회피하는 것이다.
넷째, 판단하기이다. 상대방에 대한 부정적인 선입견 때문에, 또는 상대방을 비판하기 위해 상대방의 말을 듣지 않는 것이다. 다섯째, 다른 생각하기이다. 대화 도중에 상대방에게 관심을 기울이는 것이 어려워지고 자꾸 다른 생각을 한다. 여섯째, 조언하기이다. 어떤 사람들은 지나치게 다른 사람의 문제를 본인이 해결해 주고자 한다. 남성들이 자주 저지르는 실수라고 알려져 있다.
일곱번째, 언쟁하기이다. 언쟁은 단지 논쟁을 위해서 상대방 말을 듣는 것이다. 자신의 우월함을 과시하는 것이 목표이다. 여덟번째, 자존심 세우기이다. 자존심이 강한 사람은 자신의 잘못을 받아들이지 않기 위해 거짓말을 하고, 고함을 지르고, 주제를 바꾸고, 변명을 한다. 권위적인 상사에게 나타나는 대표적 방식이다. 아홉번째, 슬쩍 넘어가기이다. 곤란한 문제를 회피하기 위하여 농담이나 유머를 자주 사용한다. 열번째, 비위 맞추기이다. 상대방을 위로하거나 비위를 맞추기 위해서 너무 빨리 동의하는 것을 말한다. 주로 하급직원이 상사에게 하는 잘못된 의사소통방식이다.
새해에는 여러분이 속한 조직내에서 경청을 방해하는 요인들을 하나둘씩 제거해 나감으로써 의사소통에서 성공하고 행복한 직장생활을 성취하기 바란다.
한규만 울산대 명예교수 영어영문학
