A(27·남구)씨는 새해 해돋이를 보기 위해 지난 11월 숙박 애플리케이션(이하 앱)으로 울산 북구 강동의 한 숙박업소를 예약했다. 하지만 한 달 뒤 숙박앱 고객센터에서 “숙박업소의 사정으로 예약 취소를 해야 한다”는 통보를 받았다. A씨가 예약 취소를 거부하자 고객센터는 환불과 함께 2만5000원 쿠폰을 제안했고, A씨가 다시 제안을 거부하자 고객센터는 “예약 취소를 하지 않아도 괜찮지만 숙박업소에 방문했을 때 예약하신 방이 없을 수도 있다”는 안내를 받았다.
숙박 앱으로 숙소를 예약한 소비자들이 업체의 일방적 취소 통보로 피해를 호소하는 문제가 매년 반복되고 있다. 근본적인 대책이 요구되지만 뚜렷한 해결책이 없어 제도 정비가 시급하다는 지적이 제기된다.
18일 본보 취재를 종합하면, 새해 해돋이를 보기 위해 사람들이 숙박업소의 가격 인상이 잇따르고 있다.
이런 가운데 소비자고발센터 및 온라인 커뮤니티에는 12월 들어 숙박 예약 플랫폼 이용으로 피해를 입었다는 소비자 불만 글이 속출하고 있다. 한 달 전에는 싼 가격으로 예약을 받던 숙박 업체들이 성수기를 맞아 일제히 가격 인상과 함께 기존 이용객들의 예약을 ‘숙박업체 측의 사정’ 등의 이유로 취소시키고 있다는 것이다.
숙박앱 이용자들은 결제 취소가 어렵고 전액 환급도 쉽지 않은 반면에, 숙박 업체들의 취소는 너무나 쉽게 이뤄지고 별다른 불이익이 없다며 불만을 토로하고 있다.
A씨는 “고객센터의 대응 수준이 벽에 대고 말하는 것 같다”며 “숙박업소를 믿고 예약하는 게 아니라 숙박앱을 믿고 예약하는 건데 이런 경험을 하니 다시는 이용하지 않을 것 같다”고 밝혔다.
더 큰 문제는 피해를 입은 소비자가 소비자고발센터, 한국소비자원, 지자체 등에 신고하더라도 해당 기관들은 관련 법규 등의 이유로 단순히 ‘권고’만 할 수 있을 뿐이라는 점이다.
한국소비자원 관계자는 “사법기관이 아니기에 관련 법규 등을 등을 참고해 업체 측에 권고를 할 수 있을 뿐”이라며 “지난해 3월 공정거래위원회가 추진한 전자상거래 소비자보호법 개정안이 통과돼야 하는데, 새정부 들어 자율규제 기조로 인해 법안 통과가 답보상태”라고 밝혔다.
한편 소비자분쟁해결기준에 따르면 ‘사업자의 귀책사유’로 숙박 객실 예약이 취소될 때 환급 또는 배상받을 수 있도록 권고하고 있다. 성수기 사용 예정일을 기준으로 숙박업체에서 예약을 취소할 경우 계약금 전액 환급뿐만 아니라 요금의 10~60%까지 배상받을 수 있다. 다만 숙박앱은 이에 해당치 않는다. 신동섭기자 shingiza@ksilbo.co.kr
